Hirdetés

Kiderült, miért olyan idegesítő a telefonos várakoztató zene

Ügyfélszolgálatot az emberek többsége nem azért hív, mert csacsogni van kedve, hanem mert szeretne valamit elintézni. Azt várja, hogy valakivel érdemben beszélhessen a problémájáról, de helyette idegesítő zenét hallgat, amit néha félbeszakít egy robothang, aki próbálja meggyőzni, hogy annak ellenére, hogy úgy tűnik, senkit sem érdekel a baja, a hívás fontos a számukra, csak azért annyira mégsem, hogy fogadják is azt.

Zene tudományos alapokra helyezve

A marketing már jó ideje tudja, hogy a zene hatása óriási. Az, hogy milyen zene szól egy étteremben vagy egy boltban, a forgalomra is hatással van. Pontosan tudják, hogy a megfelelő zene jelentheti azt, hogy az emberek többet vásárolnak, rendelnek még egy italt, vagy éppen nyugodtabbak lesznek sorban állas közben. Számít a hangerő, a tempó, a hangmagasság, mert ezek észrevétlenül is, de mind-mind hatással vannak a közérzetre, ha pedig valaki jól érzi magát és boldog, akkor nyugodtabb, és többet is vásárol.

Nem a zene a hibás

Felmerülhet a kérdés, hogy ha ennyire tudják, milyen hatással van a zene az emberekre, akkor hogyan lehet az, hogy mikor várakoztató zenét választanak, akkor erre nem figyelnek oda. Az igazság az, hogy nagyon is odafigyelnek, a szakértők évtizedeket töltöttek azzal, hogy tökéletesen csilingelő hangokkal nyugtassák az ügyfeleket, ennek ellenére a legtöbb ember vérnyomása azonnal felmegy, ha meghallja a várakoztató zenét.

Katherine O’Neill, a York Egyetem zenepszichológiai szakértője foglalkozott behatóbban a témával, és azt figyelte meg, hogy az idegesség egy feltételes válasz. Csalódottak vagyunk amiatt, hogy várni kell, hogy a napunkból általában hosszú perceket vesz el, hogy újra és újra indul a várakoztató zene, eleve frusztrálttá teszi a telefonálót a helyzet, ami miatt telefonálni kell, és az idegesség érzése összekapcsolódik a zenével.

Miközben a zene a csendnél hatékonyabban csökkenti a várakozás érzését

– mondja O’Neill, vagyis ha nem lenne idegesítő zene csak csend, akkor még hosszabbnak éreznénk a várakozással eltelt időt.

De miért annyira jellegtelen szerzemények a várakoztató zenék?

Danny Turner, a Mood Media kreatív programozási vezetője, cégével régóta foglalkozik azzal, hogy úgynevezett hangulatzenéket írnak, mint például a telefonos várakoztató zenék. Fontos szempont a megrendelőknél, hogy a zene szinkronban legyen a márka- vagy üzleti szabványokkal. Azaz nem lehet metál vagy techno megnyugtató választás egy orvosi rendelő számára, ahogy a klasszikus zene sem megfelelő egy edzőteremnek.  Ha még ének is van a dalban, akkor arra is figyelni kell, hogy a szöveg megfeleljen az üzleti szempontoknak.

Ha pedig túl élvezetes lenne a zene, akkor odafigyelne rá a várakozó fél, amitől viszont hosszabbnak tűnne a várakozás ideje, mint valójában

– mondja O’Neill. A szakma ezt bézs színű zenének hívja, ami zeneszertő emberek szempontjából egyet jelent a középszerű, unalmas, jellegtelen zenével.

A technika is közrejátszik

A telefonközpontos várakoztató zenénél tehát nem a szórakoztatás a cél, ennek megfelelően nem is a nagyon összetett, részletgazdag, ingadozó hangszintű zenékkel kell dolgozni. Eleve felesleges lenne komplex zenét hallgatni telefonon keresztül, de azt már tömöríteni is kellene, amit aztán rossz minőségben hosszú percekig hallgatni nem lenne túl megnyugtató.

Másrészt minden felhasználás jogköteles. Persze sokan örülnének, ha a kedvenc szolgáltatójuk a várakozás közben legalább ismert slágereket játszana, de ez hatalmas kiadást jelentene a szolgáltatóknak, és ennyire azért mégsem fontos az ügyfél hívása. Bár vannak olyan cégek, akik megpróbálkoznak ezzel. Az Apple például ha nem is slágereket, de valódi előadók valódi dalai közül válogat, ennek köszönhetően a Redditen elég népszerű az a fórum, ahol összegyűjtik, milyen előadók, milyen dalait hallották, vagy éppen próbálnak segítséget kérni, vajon melyik szám lehetett az, ami kicsit EDM, kicsit jungle jellegű, illetve hogyan lehet hívás közben Shazammal megtudni, melyik dal szól.

A legenda szerint Tim Cookhoz eljutott az a vélemény, hogy botrányosan rosszak a várakoztató zenék. Kipróbálta, és ugyanazt a gyötrelmet élte át, mint a panaszos, ezért azonnal változást akart. Náluk át lehet léptetni a dalt, ha nem tetszik, és javítottak a hangzás minőségén is.

Persze ettől még a várakoztató zene így is halálra van ítélve, hiszen ha valaki zenét szeretne hallgatni, akkor nem egy telefonközpontot hív fel, viszont ha ügyfélszolgálatra telefonál, akkor pedig ügyet szeretne intézni, nem új dalokat felfedezni. Az emberek az ilyen hívások alatt egyre türelmetlenebbek, egyre dühösebbek, és a várakoztató zene pedig maximum abban segíthet, hogy ezt a frusztrációt ne az ügyintézőre, hanem a zenére irányítsák, és felüdülés legyen, ha nem kell többet hallani.

LángOS - Lángoló Original Stories

Exkluzív tartalmakért, heti újdonságokért iratkozz fel a Lángoló hírlevelére!

KOMMENT

35,886KedvelőTetszik
2,755KövetőKövetés
1,020FeliratkozóFeliratkozás
Hirdetés
Hirdetés

Tesztek

Audiópartnerünk